Madrid, España

CALIDAD DEL SERVICIO EN EL METRO DE MADRID

Cliente

Metro de Madrid

Año

2018

Datos clave

Evaluación de la calidad de limpieza de trenes y estaciones en 13 líneas y 301 estaciones.

Evaluación del servicio de seguridad y de los centros de atención al cliente.

La aplicación de la metodología Mystery Shopper (cliente misterioso) obteniendo una perspectiva real de la experiencia del usuario, complementando las mediciones técnicas con evaluaciones cualitativas del servicio.

65.520 mediciones totales distribuidas en 48.000 mediciones de servicios y 17.520 mediciones de vigilancia realizadas durante tres años consecutivos.

Servicios

Supervisión integral de calidad de servicio metropolitano:

– Supervisión de limpieza en estaciones y trenes del sistema.

– Control de cumplimiento de tiempos de espera según paneles informativos.

– Medición de calidad del sonido de próxima estación.

– Monitorización de la calidad del aire en instalaciones.

– Revisión sistemática de señales y carteles informativos.

– Mediciones diarias de calidad de servicios en 48.000 actuaciones.

– Supervisión de vigilancia y seguridad en 17.520 mediciones.

– Actuaciones de cliente misterioso (Mystery Shopper) en estaciones y trenes.

– Evaluación de servicios de interfono y taquillas.

– Supervisión de vigilantes de seguridad y personal de información.

– Diseño y desarrollo de aplicación informática para recogida de datos y cuestionarios.

– Tratamiento estadístico de información de calidad de servicio y visualización de datos con cuadros de mando con Business intelligence.

– Elaboración de índices de calidad especializados para transporte metropolitano.
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INTEGRITY COMMUNICATION CHANNEL

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